גולד פקטור בשלישית: נווה אורנים מוביל בחוויית שירות ורווחת הדייר שנה שלישית ברציפות

"גולד פקטור" הוא הסטנדרט הראשון מסוגו המעריך את רמת איכות החיים בדיור לגיל השלישי. הוא נשען על אמות מידה של מילוי צרכים בכללותם: מהרמה הבסיסית של מימוש הצרכים הפיזיים לרמה הגבוה ביותר של מימוש הצרכים לזקנה שלמה. זאת, על בסיס שילוב של עבודת שטח, חוות דעת וסיקור מעמיק של דיירים ובני משפחותיהם. הדירוג של גולד פקטור מבוסס על מתודולוגיה בשילוב טכנולוגיה המובילים לסטנדרט הצרכני הראשון בתחום.

בחודשים האחרונים בוצעו בנווה אורנים סקרים שונים במטרה לבחון את חוויית השירות ורווחת הדיירים שלנו. אנחנו שמחים וגאים בכך שבית האבות נווה אורנים עומד בסטנדרט גולד פקטור זו השנה השלישית. על אף מגפת הקורונה. למרות אי הנוחות הכרוכה בתנופת הבנייה והשיפוצים (שיסתיימו בקרוב!). למרות כל הקשיים והמורכבות של השנה האחרונה.

איך בודקים את חוויית השירות ורווחת הדייר בבית אבות על פי סטנדרט גולד פקטור?

איסוף הנתונים כלל:

  • תצפית לאיסוף נתונים בשעות היום
  • סקר שביעות רצון לקוחות שנשלח בהודעת SMS לכלל בני המשפחה
  • סקר שביעות רצון טלפוני
  • שיחות יזומות עם דיירים ומשפחות
  • ניתוח ושקלול מדדי חווית איכות השירות
  • לקוח סמוי
  • ניתוח ושקלול ציוני בקרה משרד הבריאות

הסקרים הקיפו 126 בני ובנות משפחה והתקיימו בחודשי אפריל-מאי 2021.

מניתוח הנתונים שנאספו עולה כי בקרב המשפחות של דיירי נווה אורנים מורגשת רמת אמון וביטחון גבוהה מאוד. הבית שלנו נתפס כמקום מוגן ובו יד ניהולית חזקה המובילה מנהיגות, אנושיות ומקצועיות רבה. קולות רבים מביעים חוויה של השתדלות ניכרת, שותפות, סבלנות ויחס המכבד את הזקנה. המשפחות מעריכות את העיקרון לפיו אנו רואים את הדייר ומשפחתו מתוך אנושיות ורגישות לפני הכל.

נושא נוסף בו נווה אורנים בלט לטובה הוא הפתיחות לקבלת תלונות או בקשות. פתיחות זו, על פי הסקר, מתבטאת בנגישות גבוהה לצוות ההנהלה בכלל ולמנהלת בפרט. המשפחות מרגישות שותפות מלאות, ולכן גם אם יש פער בציפיות הוא מתקבל בחיוב מתוך הבנה שנעשה מקסימום בנושא.

ממשיכים להשתפר למען הדיירים שלנו

יחד עם הגאווה העצומה על קבלת סטנדרט גולד פקטור, נווה אורנים חותר לשיפור. לקחנו לתשומת ליבנו כמה נקודות שנרצה לפעול לגביהן, ובין היתר:

בחודשים האחרונים מתקיימות עבודות בינוי ושיפוץ בנווה אורנים. על פי הסקר של גולד פקטור, מדובר באי נוחות בעיקר למבקרים ולא לדיירים עצמם. למעשה, נמצא כי ההשקעה בשיתוף המשפחות בשגרת היום של הדייר, שיחות אישיות ותעסוקה מעודדת משמעות – הם אלה שהמשפיעים משמעותית יותר על הערכת איכות השירות ושביעות הרצון מאשר הסביבה הפיזית ואי הנוחות עקב עבודות הבינוי והשיפוץ. אמנם סוקרי גולד פקטור קבעו כי עבודות אלה אינן קריטריון לממד איכות השירות של המקום, אבל בכל מקרה נדגיש פעם נוספת כי מדובר בעניין זמני שצפוי להסתיים בעוד זמן לא רב.

נקודה נוספת שאנחנו לוקחים לתשומת ליבנו היא נושא התעסוקה. הן בגלל עבודות הבינוי והן בגלל מגבלות הקורונה, בחודשים האחרונים התקשינו לאפשר לדיירים יציאה לחצר או גיוון באפשרויות התעסוקה. לפיכך ככל שיתאפשר לנו בעתיד, תחת מגבלות משרד הבריאות ואילוצים אחרים, נעשה מאמצים לקיים אפשרויות יציאה מכותלי בית האבות ו/או להוסיף פעילויות תעסוקתיות שתעוררנה את החושים ואת מצב הרוח.

לסיכום: גולד פקטור בפעם השלישית

על פי ממצאי סוקרי גולד פקטור, נווה אורנים נתפס כמקום בעל תודעת מקצועיות, שירות ואנושיות. קיימת תחושת ביטחון ואמון במערכת מתוך שקיפות והתנהלות מקצועית רבה לצד רגישות ואנושיות; מה שמראה על פרסונליזציה ומידת הגמישות בין הנוהל לצורך אישי.

מרכז נווה אורנים נמצא כבעל ערך מוסף בחוויית העובד. לויאליות למקום, מעורבות כנה בנעשה, בנראות אסתטית, ביצירתיות ובמענה לדיירים  – כל אלו מעבירים חוויה של אהבה, סולידריות וגאוות יחידה בהשתייכות למקום העבודה. ערך זה מועבר בתפיסה והתייחסות במתן טיפול ושירות הן לדייר והן למשפחתו.

נווה אורנים הינו בית דיור לאנשים בגיל מבוגר אשר מוכיח יישום פרקטיקות ניהוליות מתוך שאיפה למצוינות, הדברות, יצירתיות, שותפות, שקיפות וגמישות המובילות לרווחת הדייר ואמון המשפחות ברמה גבוהה מאוד.

מתוך סיקור וניתוח הנתונים, בית אבות נווה אורנים עומד ברמת שביעות רצון בציון 8.7 המשוקלל, מה שמקנה לו תו גולד פקטור כפתרון דיור מבין המובילים בחוויית שירות ורווחת הדייר לשנת 2021.

להלן מספר גרפים מתוך הדו"ח המציגים חלק מן הנתונים בצורה ויזואלית – ולאחריהם חוות דעת של משפחות הדיירים.

שביעות רצון מתהליך קליטת דייר
שביעות רצון מתהליך קליטת דייר בחלוקה למחלקות
השוואה בין שביעות הרצון מאדיבות הצוות והכבוד לדיירים ובני המשפחה בחודש ינואר 2019 (משמאל) לעומת בחודש מאי 2021 (מימין)
שביעות רצון מגמישות הצוות למתן מענה אישי
השוואה בין שביעות הרצון משמירה על הרצף הטיפולי הניתן לדייר בחודש ינואר 2019 (משמאל) לחודש מאי 2021 (מימין)
שביעות רצון מרמת השותפות בין בית האבות למשפחות
באיזה מידה אתה סומך על בית האבות (ע"פ מחלקות)
השוואה לגבי הנכונות של בני המשפחות להמליץ על בית האבות: ינואר 2019 (משמאל) לעומת מאי 2021 (מימין)
שביעות רצון כללית מבית האבות נווה אורנים

 

מתוך חוות דעת שנמסרו לסוקרי גולד פקטור מפי בני משפחה:

"אין מילים, בית נהדר. עושים דברים מעבר ליכולת, פשוט מתאימים את המחלקה לדיירת, בשביל לשמור על מצבה הנפשי".

"אמא שלי מאוד שמחה שם, וזה משמח אותי מאוד".

"יישר כוח, מאוד מרוצה, הכי חשוב שהיא מרוצה ושמחה, זה הכי חשוב לי. יודעת שהשיפוץ זמני, ושמשתדלים כמה שפחות להפריע לדיירים".

"צוות נהדר, שמח ומסור, תמיד נראה טוב, נקי ומסודר, גם כשבאים בהפתעה".

"דבר אחד יש להגיד – הכל בסדר. הכל הכל".

"חושב שבית האבות מתנהל בצורה יעילה מאוד במיוחד בתקופת הקורונה".

"אמא הגיעה לאחר פגיעה פיזית בבית אבות אחר וכן הגיעה בתת תזונה. בית האבות נווה אורנים שיקם והחזיר לנו את אמא. כל הכבוד לבית האבות נווה אורנים".

"מאוד מבסוט ממה שיש שם, נוסע חצי שעה וזה אומר הרבה. יחס אישי ורופאה מקסימה. בטוח שהדודה מקבלת שירות טוב".

"אכפת לכל הצוות, מעדכנים בהכל, יושר ואמינות יש במקום הזה ואלו הדברים הכי חשובים".

"מאוד מרוצה, קרוב לבית, יש אפשרות לבקר , תמיד מקבלים אותנו בשמחה . אני רואה את סבתא שמחה וזה מאוד חשוב".

"נגישים, זמינים אם צריך משהו יש עם מי לדבר לא נתקלתי בבעיה. הדייר מרוצה מרגיש שזה נכון עבורו. ייצבו את המצב שלו. מרוצים בסה"כ".

"הטיפול הרפואי טוב מאד היחס לדיירים הוא מעולה ומשבע רצון. הייתי ממליצה למשפחות לקחת לשם את בני המשפחה שלהם".

"אני מאד מרוצה, השירות והטיפול מצויינים, ומעדכנים אותי אם יש צורך. מרוצה מהאחות האחראית והצוות הסיעודי".

"רוצה לציין את העו"ס לטובה. כל בקשה של משפחה לטובת הדייר דרך העו"ס היא נותנת מענה מידי לפגישות וטיפול שוטף של הדיירת".

"עושים מעל ומעבר עברנו שנה קשה מבחינת הקורונה ואין מילים לטובה הכל מצויין. מאוד מרוצה מכולם שם. קיבלתי מענה להכל. הכל טוב".

"פשוט להגיד תודה ענקית למנהלת ולכל הצוות".

"העברתי את אמא מבית אבות אחר. מאז שהיא כאן אני שקטה. אני יודעת ששומרים עליה, מטפלים ומטפחים אותה. גם אמא אומרת שטוב לה. תודה".

"אמא הגיעה לאחר פגיעה פיזית בבית אבות אחר וכן הגיעה בתת תזונה. בית האבות נווה אורנים שיקם והחזיר לנו את אמא. כל הכבוד לבית האבות נווה אורנים".

"הטיפול מעולה, נפלא, 10 שנים אמא שם ופשוט מעל ומעבר, רק שימשיכו ככה".

"מכל מה שאני שמעתי מחברים ומכרים ומקומות שבהם ביקרתי הם הטובים ביותר. מופת".

 

לאתר גולד פקטור

לקריאה נוספת: ציון לשבח לשנת תשע"ט 2018

Leave a Comment